Marketing Relacional

marketing-relacional

Marketing Relacional

El llamado marketing relacional o marketing de relaciones se origina como consecuencia de un cambio en la orientación estratégica de la empresa. Hasta hace dos décadas, las empresas no veían en su competencia o en la entrada de nuevos competidores una amenaza que les hiciera temblar al pensar que podrían perder clientes. La situación económica desde el fin de la Segunda Guerra Mundial, con algún altibajo como la crisis del petróleo de 1973, se mantuvo estable y en continuo crecimiento. Sus ingresos eran cada vez mayores, cada vez nuevos consumidores se sumaban al movimiento capitalista y las empresas solo producían y vendían, así de fácil. Esta situación les llevó durante más de cuatro décadas a tener una visión estratégica interna, es decir, mantenían el centro de atención en ellas mismas, en sus recursos, en sus capacidades, en sus procesos y en sus productos, adaptándose el mercado y los consumidores a los cambios que la empresa quería.

Esta situación ha cambiado completamente desde la entrada del nuevo milenio, ya que los cambios en el entorno se han vuelto más rápidos, más frecuentes y profundos; los consumidores disponen de mucha información y son cada vez más sofisticados y exigentes; la industria donde compite cada empresa (de manera general, ya que existen excepciones) se ha vuelto muy competitiva, con la entrada de nuevos competidores, tanto nacionales como internacionales, etc. Esto ha llevado a las empresas a cambiar su orientación estratégica, desde una visión interna hacia una visión centrada en los consumidores. Ahora son las empresas las que deben adaptarse a los cambios del entorno y a las necesidades y preferencias de los consumidores, pasando de buscar clientes a fidelizar y mantener a cada cliente con la vista puesta en el largo plazo.

Para conseguir una fidelización de los clientes, la empresa debe aunar esfuerzos desde varios departamentos de la empresa, ya que no sólo depende del marketing la retención del cliente. El marketing relacional debe estar apoyado por la gestión de la calidad y el servicio al cliente.

De manera general, podemos definir el marketing relacional como la práctica empresarial que se encarga de identificar, establecer, mantener, reforzar y, en algunos casos, terminar las relaciones con los clientes y demás grupos de interés de una manera efectiva y rentable a nivel financiero, de manera que se cumplan los objetivos generales de la empresa. Como se comentaba al iniciar este apartado, lo tradicional era hablar de conseguir clientes, no de conservarlos. Dado el nuevo entorno, el mantenimiento y fidelización de los clientes actuales se ha vuelto un objetivo prioritario para las empresas, con lo que tendrán que trabajar para construir relaciones a largo plazo con sus clientes, apoyándose en el marketing relacional. Ahora mismo, conseguir un cliente no es solo el objetivo básico de una empresa, siendo a su vez el inicio de la relación de la empresa con su cliente en el proceso de fidelización y retención a largo plazo.

Anuncios