Estratégicas

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Herramientas Estratégicas

Actualmente las empresas deben no solo anticiparse al comportamiento de sus clientes, sino también tienen que brindarles un trato personalizado y ofrecerles una gran experiencia en cada interacción con la empresa. Es por ello que las empresas necesitan una herramienta estratégica que puede ofrecerle un seguimiento exhaustivo de cada cliente que le permitan a su vez llevar a cabo una orientación estratégica orienta al cliente y a su experiencia: el CRM (Customer Relationship Management) o CSM (Customer Service Management). Con estas herramientas la empresa basará su estrategia en su relación con cada cliente, ofreciendo productos y servicios lo más adaptados a cada necesidad, potenciando a su vez su fidelidad con la marca del producto gracias a una mejora en la gestión de la experiencia del cliente.

Es sabido por toda empresa que es más rentable fidelizar a un cliente que conseguir a otro nuevo, por lo tanto potencian el marketing relacional. Gracias a la información que las empresas tienen de los clientes, podrán lanzar campañas diseñadas y desarrolladas de manera segmentada por medio del llamado Marketing Directo y del Email Marketing, ofreciendo información o soluciones de valor, aumentando la experiencia del cliente con la empresa.

A pesar de que las palabras CRM y CSM están asociadas a la tecnología, ambos conceptos van más allá de la misma, ya que son orientaciones estratégicas que la empresa debe de seguir para desarrollar su actividad y poder aumentar su rentabilidad, independientemente si las acciones y los análisis se hacen en papel o de manera digital. Esta orientación estratégica debe de estar apoyada en los tres siguientes pilares:

  • Tecnología
  • Procesos
  • Personas

Todo CRM estará compuesto por cuatro etapas:

  • Recogida y análisis de la información
  • Diseño de la estrategia
  • Implantación de la estrategia
  • Retroalimentación

Si la empresa lleva a cabo una correcta estrategia, orientación y define y utilizada de manera adecuada los componentes del CRM, obtendrá entre otros los siguientes beneficios:

  • Conocimiento del mercado
  • Conocimiento de los clientes
  • Mejoras en su oferta y en los procesos de venta
  • Mejoras en las campañas de marketing
  • Adecuadas segmentaciones de sus clientes
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