Estrategias

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Estrategias

La orientación estratégica de la empresa es el punto de partida para toda organización antes de empezar a realizar cualquier tipo de estrategia, implantar cualquier tipo de acción y analizar cualquier tipo de resultado. Durante los últimos 50 años este concepto ha experimentado una evolución desde la empresa hacia el consumidor, marcado tanto por circunstancias empresariales como por circunstancia del mercado. Su durante la década de los 70 y 80 del pasado siglo las empresas se centraban en mejor en sus procesos y procesos en una orientación interna y una visión geocéntrica del mercado, durante la década de los 90 empezaron a ver más allá de sus fábricas u oficinas para atender a las características de los consumidores, como consecuencia de un aumento de la competitividad en sus respectivos sectores.

Durante los últimos 5/7 años, las empresas se ven presionadas desde el entorno por el desarrollo de las nuevas tecnologías de la información y comunicación, por una mayor sofisticación de los consumidores, por un aumento de las expectativas tanto por parte de los empleados como por parte de cualquier grupo de interés. En lo que se refiere a los consumidores, éstos han pasado de ser objeto de estudio de las empresas en el estudio de sus necesidades para desarrollar sus productos y/o servicios a ser involucrados en la misma estrategia de la empresa. La complejidad del entendimiento de las personas y de los consumidores en particular lleva a las empresas a poner toda la atención sobre ellos en cada etapa del llamada “CustomerJourney”. No es suficiente a día de hoy de satisfacer únicamente las necesidades y deseos de los clientes con productos, sino que los consumidores demandan una mejor experiencia tanto en el proceso de compra como en el servicio post-venta.

En la experiencia real de las empresas, poder enfrentarse correctamente a retos como la experiencia del cliente requiere una dedicación de grandes esfuerzos a tres niveles. En primer lugar, orientación estratégica de la empresa centrada en el cliente requiere de hacer llegar información al CEO y ser diseñada para estimular la involucración de cada empleado de la empresa y la colaboración entre los diferentes departamentos de la empresa. En segundo lugar, los líderes de la organización deben comprometerse a demostrar comportamientos reales de os clientes y servir como modelo de rol la entrega de objetivos relacionados con la experiencia del cliente a los propios trabajadores de la empresa, para que tengan visibilidad de lo que la empresa quiere conseguir. En tercer y último lugar, es necesario poner en el lugar adecuado las métricas y los incentivos que son críticos para alinear los posibles silos entre diferentes áreas dentro de la empresa para mejorar la eficiencia de trabajo en equipos multifuncionales.

La realidad empresarial demuestra que muchas partes de la organización son responsables para la entrega de una buena experiencia al consumidor final. Solo entregando una gran experiencia desde comienzo hará posible que la orientación estratégica de la empresa centrada en el cliente por medio de su experiencia con la empresa.

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