5 ejemplos ganadores de experiencia del cliente para inspirar la estrategia de marketing de su marca

A medida que la competencia se intensifica entre las marcas, las empresas tienen que innovar y diferenciarse entregando campañas y experiencias centradas en el cliente que brinden a su público objetivo una razón de peso para convertirse en clientes. La experiencia del cliente ha evolucionado de una interacción entre la marca y el cliente a un factor importante en la percepción de la marca.

De hecho, en 2017, Walker encontró que el 86% de los compradores estaban dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente. Los consumidores de hoy no solo prefieren una experiencia de compra positiva; ellos demandan adentro. Y con el 62% de las empresas que reconocen la experiencia del cliente como un diferenciador competitivo clave, los profesionales del marketing definitivamente no quieren perderse las ventajas que puede aportar a su negocio, como los clientes habituales y el tamaño de la canasta.

Brindar una experiencia destacada al cliente se basa en combinar datos e iniciativas en línea y fuera de línea, y crear una conexión emocional entre la marca y el cliente al involucrarlos y ponerlos en el centro de su estrategia.

¡Aquí hay algunos ejemplos únicos e interesantes para inspirar la estrategia de experiencia del cliente de su marca!

  1. Campaña #ShareACoke de Coca-Cola

En 2011, Coca-Cola reemplazó el logotipo tradicional de Coke en un lado de sus botellas, con la frase “Compartir una Coca Cola con”, seguido por el nombre de una persona. Inicialmente lanzada en Australia, la campaña creció en popularidad y finalmente se extendió a 80 mercados en todo el mundo, y se volvió a presentar en diferentes reiteraciones durante la próxima década.

Los resultados

Siguiendo la enorme popularidad de # ShareACoke con los consumidores, Coca-Cola aumentó sus ventas por primera vez en 10 años, con la increíble cantidad de 150 millones de botellas personalizadas vendidas solo en 2014. También se informó que la compañía aumentó su presupuesto publicitario en $ 1,000 millones entre 2014 y 2017.

Por qué funcionó

#ShareACoke transformó una ocurrencia ordinaria de bebidas gaseosas consumidoras en una experiencia de cliente altamente personalizable y compartible. Con más de 600,000 publicaciones en Instagram hasta la fecha, también ayudó a mantener a Coca-Cola en la cima de la mente con sus clientes, a la vez que mantuvo la competencia frente a la competencia.

  1. Las tiendas virtuales de Tesco

Sabiendo los horarios agitados de los adultos que trabajan en Corea del Sur, Tesco lanzó tiendas virtuales en áreas públicas con alto tráfico peatonal, como estaciones de metro, donde los clientes podían usar una aplicación móvil, Homeplus, para escanear el código QR de un artículo y programar su entrega (click & collect).

Los resultados

La aplicación Homeplus se descargó 900,000 veces en menos de un año, convirtiéndola en la aplicación de compras más popular en Corea del Sur. Las ventas en línea aumentaron en un 130% y los usuarios de aplicaciones aumentaron en un 76%. Como resultado, Tesco se convirtió en el principal minorista en línea del país, y las ventas en el extranjero fortalecieron a la compañía en medio de la caída de las ganancias domésticas.

Por qué funcionó

En lugar de esperar que los clientes visiten sus tiendas, Tesco innovó y les brindó una experiencia de cliente digital. Al hacerlo, Tesco utilizó su conocimiento del comportamiento del consumidor local y de la tecnología avanzada para su beneficio, y se adaptó con éxito a estas tendencias.

  1. Revisión de la tienda de McDonald’s

Además de actualizar los interiores de sus tiendas para una apariencia más sofisticada, McDonald’s introdujo kioscos digitales de autoservicio y servicio de mesas a fines de 2016, con el fin de reducir los tiempos de espera para los clientes.

Los resultados

A medida que McDonald’s adoptó un nuevo sistema de pedidos, los analistas de Cowen han predicho los esfuerzos de la cadena de comida rápida para pagar en 2018, con una mejora en las ventas comparables en casi 100 puntos base. Del mismo modo, BTIG proyectó un crecimiento de las ventas mismas tiendas de 4.1% a principios de 2018.

Por qué funciona

Las multitudes de la hora del almuerzo y la cena nunca son ideales para los clientes hambrientos, y pueden dejarlos de ordenar por completo. La iniciativa de McDonald’s mostró su comprensión y capacidad de respuesta a tales situaciones. Además, con las modas de comida rápida aumentando y desapareciendo rápidamente, junto con lo fácil que es para los competidores presentar ofertas similares, la actualización de la tienda de McDonald’s ayudó a elevar su experiencia general de cliente.

  1. Happygrams de Hershey

Hershey’s Happygrams fue una campaña de medios sociales en tiempo real que se realizó en Manila en 2015. La marca monitoreaba tweets que expresaban frustración e infelicidad, y respondía con mensajes personalizados llamados Happygrams; también se creó un micrositio para que los internautas creen y compartan sus propios Happygrams.

Los resultados

La campaña no solo logró su objetivo inicial de recordarles a los clientes la misión de Hershey en 1903 de “mejorar los momentos cotidianos”, sino que también generó más de 92,000 impresiones en Facebook y Twitter, así como un crecimiento del 60% en la cuota de mercado de la marca.

Por qué funcionó

De forma similar a #ShareACoke, la estrategia de experiencia del cliente de Hershey creó interacciones que fueron personalizadas, relevantes y apropiadas para el momento, lo que generó asociaciones positivas para la marca sin limitarse a ventas excesivas.

  1. Músicos venden mercancía a través de Chat Bots

Axwell  & Ingrosso, un dúo de DJ sueco, vende sus productos directamente a través de su chatbot. También lanzaron un nuevo producto exclusivamente a través de este canal y se agotaron en minutos.

Los resultados

Además de vender más de £ 10.000 en Facebook Messenger en solo un par de meses, el equipo de Axwell & Ingrosso redujo el gasto de marketing reducido en un 80%, con un costo por clic (CPC) de £ 0.25 (en comparación con el estándar de la industria de £ 1.24).

Por qué funcionó

Más de mil millones de personas usan aplicaciones de mensajería cada mes; más del 56% de los clientes encuestados por Nielsen prefieren enviar un mensaje a un negocio que llamar al servicio al cliente. El bot messenger de Axwell & Ingrosso no solo simplificó la experiencia de compra; también hizo que los fanáticos se sintieran comprometidos y premiados, con respuestas oportunas y lanzamientos de mercancía exclusivos.

En una época en la que los consumidores siempre están conectados y en constante movimiento, es importante que las marcas cambien sus estrategias para llegar a su público en los momentos adecuados. Las experiencias de los clientes son lo que las personas recuerdan más sobre su marca. Aquí hay algunos pasos simples que los responsables  de  marketing de las empresas o los emprendedores pueden tomar para impulsar sus estrategias de experiencia del cliente:

  • Responda a los comentarios de los clientes: una buena marca escucha a sus clientes y ajusta su estrategia para satisfacer sus necesidades y preferencias. Un simple ajuste en sus operaciones o campañas puede ser de gran ayuda para mostrar que su marca prioriza su experiencia.
  • Sitúe a sus clientes en el centro de su estrategia: ofrezca experiencias que no solo sean relevantes y atractivas, sino también agregue valor, y sus clientes verán su marca de manera positiva o se convertirán en defensores leales.
  • Esté donde están sus clientes: la experiencia del cliente mejor diseñada será en vano si no llega a su público objetivo. ¡No olvide considerar tendencias clave en el comportamiento del cliente, tanto en línea como fuera de línea!
  • Concéntrese en crear experiencias fluidas: con un Customer Journey cada vez más fragmentado, es importante garantizar que todos los puntos de contacto con el cliente estén optimizados y unidos. Por ejemplo, un consumidor que utiliza su botón “comprar ahora” en una publicación de Instagram, debe poder acceder a su tienda de comercio electrónico y localizar fácilmente el artículo que elija.
  • Las redes sociales pueden ser una mina de oro de los conocimientos del consumidor y las oportunidades de participación que generarán beneficios si se actúa en consecuencia. Además, con las herramientas de escucha social que permiten la recopilación y agregación de datos en tiempo real, los profesionales del marketing tienen la capacidad de reaccionar y optimizar las estrategias de experiencia del cliente con mayor velocidad.
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